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用奮斗譜寫無悔青春 ——記全國青年崗位能手、北京友誼賓館前廳部主管白蕓
第一旅游網:www.595405.tw      發布時間:2020-08-06      字號:【

        前不久,共青團中央、人力資源社會保障部聯合表彰了一批“政治堅定、品行過硬、能力突出、實績優異”的全國青年崗位能手,北京友誼賓館前廳部主管、禮儀隊領隊白蕓名列其中。
  
  作為旅游行業的一分子,自2006年入職以來,白蕓腳踏實地、精研業務,帶領賓館禮儀隊出色完成了第二屆“一帶一路”國際高峰論壇中俄兩國領導人會晤等國事活動及全國兩會期間政協大會、政協常委會會議等重要會議的相關禮儀服務任務,以良好的專業素養獲得了服務對象的高度認可。
  
  “每天都面臨新的挑戰”
  
  2006年,抱著試試看的態度,在北京第二外國語學院學習英語專業的白蕓到北京友誼賓館應聘,沒想到自此便與酒店行業結緣,在北京友誼賓館前廳部一干就是十幾年。
  
  前廳部的主要職責是給客人辦理開房、退房,提供咨詢、指引等服務。每天重復著同樣的流程、說著同樣的話,但白蕓并不覺得枯燥,因為“這份工作每天都會遇到新的客人、面臨新的挑戰,對此,我心存期待?!?br>  
  有一天,一位老先生拿著一張寫有房間號的紙條,請白蕓幫忙查找住在這個房間的客人。然而查看后,白蕓發現這并不是本賓館的房間號??粗舷壬钡臉幼?,她核查了20多家帶有“友誼”字樣的賓館,最后終于找到了。幾個月后,白蕓收到了一封從臺灣寄來的感謝信,原來那天她幫老先生找到的是他失散多年的兄弟。
  
  “每一次能幫助到客人,我都非常開心。這和助人為樂還不一樣,這是這個職業的使命?!卑资|說,這個崗位讓她快樂,更讓她成長。
  
  剛入職的一次早班,白蕓接待了一位辦理入住的外賓。當時,這位男賓客脖子上掛著頸枕,看上去十分疲憊。接過這位先生的護照,白蕓一下子蒙了。厚厚的護照上,密密麻麻地蓋滿了多個國家的出入境章,白蕓需要找到距離客人入住時間最近的一次中國海關入境章,并計算客人在中國境內可停留的有效天數。這對于當時業務并不太熟練的她來說,簡直太難了。
  
  時間一分一秒地過去,原本應該在5分鐘之內搞定的入住流程,白蕓足足用了20分鐘。當她終于目送客人,剛要松一口氣時,客人竟然又回來了,并且微笑著問她:“姑娘,你是不是還沒收我押金?”白蕓說,當時她窘得恨不得找個地縫鉆進去。
  
  這件事情讓她明白,必須強化崗位技能。而今,白蕓的業務已經非常嫻熟。在去年9月舉辦的第二屆國家機關事務管理局服務技能大賽中,她獲得了前廳項目第一名,成績超出第二名近10分。
  
  “制服是我戰斗的鎧甲”
  
  客人入住酒店,遇到問題時第一個想到的總是前臺?!霸谌胱?、退房高峰時,我們經常會遇到一邊客人‘扎堆兒’辦理入住、退房,另一邊服務電話響個不停,接起時客人提出的要求又是五花八門。此時,前臺工作人員不能慌亂,要頭腦清晰、反應迅速,借助便簽紙按照輕重緩急逐一處理。不慌亂的前提就是要有扎實的業務功底和標準規范的工作流程。否則就有可能收錯錢、算錯賬,給客人開錯發票、拿錯房卡?!卑资|說。
  
  白蕓經常掛在嘴邊的一句話是,前廳是賓館的門面,更是賓館的名片。前廳部每一位工作人員的精神面貌、舉手投足,都代表著高星級飯店的服務水準。她要求自己和下屬,只要在崗,就一定要精神飽滿,以最佳的狀態面客?!斑@身漂亮的制服就是我戰斗的鎧甲,不管多么疲累,只要穿上它就會頓時精神抖擻!”
  
  連續多年,友誼賓館承擔著全國政協常委會會議、全國兩會期間部分政協委員駐地的接待工作。為了更好地完成接待任務,2015年,賓館組建了禮儀隊,白蕓參與組建并承擔領隊一職。組織紀律嚴明、動作整齊劃一,是她為禮儀隊定下的“鐵律”。正因如此,禮儀隊受到了委員和工作人員的一致贊譽,成為各大媒體報道的焦點。
  
  2018年下半年,白蕓協助賓館客務部組建了第一支服務小分隊,她帶領這支隊伍參與2019年4月26日習近平主席與普京總統的會晤接待服務工作。為確保高質量地完成這項任務,白蕓帶領隊員們反復練習每一個動作,手勢、站姿、走位……衣服被汗水浸濕,吃飯時拿碗的手都在顫抖。而也正是這份努力和堅持,才換來了接待工作的圓滿成功。
  
  “唯有用心努力,才能成才成長”
  
  很多住過北京友誼賓館的客人都能叫出白蕓的名字,對她親切的微笑和無微不至的服務印象深刻。采訪中,白蕓多次提到“用心”二字:“對客服務要善于觀察、用心揣摩,才能使標準化的服務不冰冷、不生硬?!?br>  
  客人走進大堂,她會觀察客人的步速,如果步速比較均勻,說明客人的目的明確;如果步速放慢或是停頓,說明客人有些茫然,她會馬上上前詢問其是否需要幫助。
  
  作為服務能手,白蕓還主動承擔了崗位訓導員的責任。2017年,她利用在家休產假的時間,編寫完成了近百頁的《友誼賓館前廳部培訓手冊》,將零散的培訓內容和規章制度梳理匯總,并整理出上百道練習題庫,為部門的培訓工作打下了堅實的基礎。
  
  白蕓說,她是一個對自己比較狠的人:上班生龍活虎,下班曾累得坐在車里哭;懷孕7個半月,還挺著大肚子跑著去追趕拉著客人參加會議的車輛;曾經在半夜睡眼蒙眬接電話,脫口而出:“您好,前臺!”,然后狂飆英文接待用語……白蕓不僅是部門里加班最多的那個人,更是一個隨時補位、替班的“大補丁”。對此,她毫無怨言,她認為自己是黨員,就應該隨時沖鋒在前。
  
  得知獲得全國青年崗位能手,欣喜之余,白蕓認為這份榮譽是對自己的獎勵,但更是激勵?!百e館藏龍臥虎,能人輩出,客房部、工程部、餐飲部每年都有同事獲得榮譽。自己唯有倍加用心、努力,不斷地學習他們的長處,才能更好地成才成長?!卑资|說。
  
  今年3月15日,習近平總書記在給北京大學援鄂醫療隊全體“90后”黨員的回信中指出:“青年一代有理想、有本領、有擔當,國家就有前途,民族就有希望?!卑资|說,我們要認真學習并牢記習總書記的重要講話精神,不忘初心、牢記使命,樹立遠大的理想,立足本職崗位砥礪奮進,做一個有理想、有本領、有擔當的新時代中國青年,用奮斗譜寫不悔的青春。

來源:中國旅游報 責任編輯:李宛潔
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